La cadena neerlandesa desconectó sus sistemas logísticos, suspendió las ventas por internet y reportó fallas en descuentos, aplicaciones y atención al cliente. Las tiendas permanecen abiertas, pero la compañía no sabe cuándo podrá restablecer sus servicios.
La cadena de supermercados neerlandesa, Albert Heijn, canceló las entregas de alimentos programadas para este lunes y advirtió que podría enfrentar problemas de abastecimiento durante los próximos días, después de que un incidente de ciberseguridad obligara a desconectar parte de la infraestructura informática de su empresa matriz, Ahold Delhaize. Las interrupciones también afectan a las cadenas Etos y Gall & Gall, mientras los equipos técnicos trabajan para recuperar las operaciones sin una fecha estimada de restablecimiento.
El incidente comenzó la tarde del domingo 11 de octubre, de acuerdo con una serie de comunicados difundidos por Albert Heijn mediante su cuenta oficial de Instagram y su centro de prensa. La compañía informó que había tomado medidas inmediatas para proteger su entorno tecnológico, entre ellas la desconexión preventiva de determinados sistemas. Como consecuencia, sus sitios web, aplicaciones móviles, plataformas de atención al cliente y servicios logísticos quedaron temporalmente fuera de funcionamiento.
En un comunicado publicado el lunes a las 8:29 horas de Ámsterdam, Ahold Delhaize confirmó que enfrentaba un problema de seguridad dentro de su red y que había desconectado algunos sistemas para contener sus posibles consecuencias. La multinacional aseguró que sus tiendas físicas continuaban abiertas, aunque no precisó la naturaleza del incidente, su origen ni el alcance de una posible intrusión.
Durante la jornada, Albert Heijn publicó un informe de preguntas frecuentes dirigido a sus clientes. El documento, compuesto por 12 apartados, señala consecuencias operativas por la interrupción, que van desde la suspensión de entregas de alimentos hasta problemas en los sistemas electrónicos de precios y la imposibilidad de utilizar determinados beneficios comerciales.
Cancelan pedidos y suspenden los sistemas logísticos
Albert Heijn confirmó que todos los pedidos de supermercado cuya entrega estaba programada para el lunes 12 de octubre fueron cancelados automáticamente. La compañía explicó que, por el momento, tampoco era posible realizar nuevos pedidos por internet ni modificar las fechas de entrega de los existentes. La situación de los pedidos programados para el resto de la semana permanecía pendiente de evaluación.
La empresa reconoció que sus sistemas logísticos también habían sido desconectados temporalmente como parte de las medidas de protección. Esta decisión afecta tanto la distribución de pedidos a domicilio como la capacidad de coordinar el abastecimiento de sus establecimientos.
En las comunicaciones dirigidas a sus clientes, Albert Heijn advirtió que la disponibilidad de mercancías podría variar entre sucursales durante los próximos días, dependiendo del funcionamiento de la cadena de suministro. Según sus previsiones, los alimentos congelados, el pan y los productos de mayor duración podrían mantener una disponibilidad relativamente estable, mientras que determinados productos frescos, particularmente frutas y verduras, enfrentarían mayores dificultades de reposición.
La cadena todavía no puede determinar cuándo recuperará sus operaciones logísticas ni cuándo volverá a reabastecer normalmente todos sus establecimientos. Mientras tanto, continúa evaluando las posibles consecuencias sobre su red de distribución.
Los problemas ya comenzaron a afectar a consumidores. La emisora regional neerlandesa Omroep Flevoland entrevistó a residentes de Lelystad que tuvieron que reorganizar sus compras después de enterarse de que sus pedidos no serían entregados. Una mujer con una familia de cinco integrantes explicó que debió acudir personalmente al supermercado para adquirir los alimentos que esperaba recibir en su domicilio.
Reembolsos pendientes y fallas en descuentos y precios electrónicos
La interrupción también afecta a clientes que habían pagado pedidos cancelados. En su informe de preguntas frecuentes, Albert Heijn reconoció que todavía no podía establecer cuándo procesaría las compensaciones correspondientes. La empresa prometió comunicar los procedimientos de reembolso cuando tuviera mayor claridad sobre la recuperación de sus sistemas.
Las tiendas físicas siguen abiertas y las cajas registradoras funcionan. Sin embargo, también presentan dificultades operativas. Los precios electrónicos de los estantes continúan mostrando algunas promociones de la semana anterior, por lo que el importe anunciado junto a los productos puede ser diferente del que aparece al momento de pagar.
La compañía precisó que las promociones nacionales vigentes, conocidas como Bonus, siguen aplicándose en las cajas. No obstante, varias funciones de su programa de fidelización dejaron de estar disponibles, entre ellas Mijn Bonus Box, los descuentos personalizados, la acumulación y el canje de sellos de ahorro Koopzegels y puntos Air Miles, así como el descuento del 10% en productos orgánicos para suscriptores de AH Premium.
Albert Heijn informó que los clientes que pierdan descuentos personales como consecuencia del incidente podrán recibir compensaciones posteriormente y les recomendó conservar sus comprobantes de compra. Tampoco está disponible temporalmente el canje de determinadas tarjetas de regalo asociadas con Postcode Loterij y otros programas promocionales.
Las afectaciones fueron constatadas por medios neerlandeses que visitaron establecimientos durante la jornada. NH Nieuws documentó avisos impresos dirigidos a los consumidores, dificultades con las promociones y etiquetas electrónicas cuyos precios no coincidían con los registrados en las cajas.
La crisis alcanza otras cadenas de Ahold Delhaize
El problema también afecta a Etos, cadena neerlandesa de productos de cuidado personal y farmacia, y Gall & Gall, especializada en bebidas, ambas pertenecientes a Ahold Delhaize. Las empresas confirmaron que sus plataformas digitales, aplicaciones y algunos canales de atención permanecían fuera de servicio debido a la desconexión preventiva de sistemas informáticos.
En una declaración publicada en el sitio de Gall & Gall y actualizada a las 11:30 horas del 12 de octubre, las compañías indicaron que seguían investigando el incidente y evaluando los pedidos que no podrían completar. También señalaron que la protección de la información de clientes, empleados y socios comerciales era una prioridad durante las tareas de recuperación.
Ahold Delhaize es uno de los mayores grupos internacionales de distribución alimentaria, con operaciones de supermercados y comercio electrónico en Europa y Estados Unidos. Sin embargo, la compañía todavía no ha difundido una evaluación completa sobre las consecuencias del incidente en todas sus filiales.
La información oficial disponible tampoco permite determinar si los sistemas fueron comprometidos mediante malware, robo de credenciales, ransomware u otro mecanismo de intrusión. Aunque Albert Heijn ya identifica lo ocurrido como un incidente de ciberseguridad, no ha confirmado públicamente la identidad de los responsables, la existencia de una exigencia económica ni una posible extracción de datos.
Sin fecha de recuperación
La compañía reconoció en sus comunicaciones del lunes que todavía no podía establecer cuánto tiempo continuarían las interrupciones. Sus especialistas trabajan para restaurar los servicios, pero no han comunicado un calendario de recuperación de las plataformas digitales, los sistemas de distribución o los programas comerciales afectados.
La imposibilidad de utilizar sus aplicaciones y canales habituales de atención llevó a Albert Heijn a concentrar parte de sus comunicaciones en redes sociales, donde publicó instrucciones y respuestas para clientes que necesitaban información sobre compras canceladas, descuentos y productos disponibles.
Las medidas de contención han permitido mantener abiertas las tiendas físicas y continuar procesando compras en caja, pero no han evitado consecuencias sobre el comercio electrónico y las operaciones logísticas. La empresa enfrenta ahora el desafío de recuperar sus sistemas sin comprometer la seguridad de su infraestructura, mientras evalúa cómo restablecer la distribución y compensar a los consumidores afectados.
Al cierre de este reporte, Ahold Delhaize no había publicado un informe técnico sobre el origen del incidente ni una estimación de las pérdidas económicas. Albert Heijn tampoco había confirmado cuándo podría reanudar las entregas a domicilio o garantizar la reposición regular de todos sus productos.
El incidente deja en evidencia las dependencias entre las plataformas informáticas centrales, los sistemas logísticos y las operaciones comerciales de una cadena de supermercados. Aunque las cajas registradoras permanecen funcionando, la interrupción de otras capas tecnológicas ha sido suficiente para suspender entregas, alterar programas de precios y comprometer temporalmente el abastecimiento de productos frescos.
Fuentes: Albert Heijn, comunicado oficial del 12 de octubre; publicaciones oficiales de Albert Heijn en Instagram, 12 de octubre; Ahold Delhaize, comunicado corporativo; Gall & Gall, actualización oficial; NH Nieuws; Omroep Flevoland.
